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Nova York e Londres. Esse foi o roteiro escolhido pela família Guertzenstein para as últimas férias de julho. A viagem, no entanto, foi marcada por duas situações desagradáveis nos voos de ida e volta pela American Airlines (AA), de desrespeito ao consumidor. Do Rio para Nova York, a roda de uma das malas quebrou durante o manuseio da bagagem pela companhia aérea americana e a família teve que se esforçar muito para ser ressarcida, ainda em solo americano. Mas o pior ainda estava por vir: no retorno ao Brasil, Solange Guertzenstein feriu o céu da boca com um pedaço de madeira que estava dentro do ravióli servido no jantar.

— Ao decidirmos o trajeto de nossas férias, Nova York e Londres, optamos pela AA por acreditarmos na boa qualidade de seu serviço, além de estar com bom preço. Então, compramos quatro trechos para quatro pessoas: eu, meu marido e nossas duas filhas, de 13 e 10 anos — conta a nutricionista Solange.

A passageira, no entanto, ficou muito frustrada com a companhia, já que gastou cerca de R$ 15 mil e não teve nem mesmo “um pedido de desculpas decente” pelos problemas vivenciados em dois voos da AA. Até hoje, mais de um mês após o ocorrido, a empresa não entrou em contato com a família para esclarecer o que estava na refeição de Solange, já que o problema foi formalmente registrado por ela ainda durante o voo.

— Partimos em 9 de julho, chegando a Nova York bem cedo no dia seguinte. Nosso primeiro problema foi nos depararmos com uma de nossas malas, a maior delas, com a roda e todo seu suporte quebrados, pendurados. Não dava para puxar tal mala. Fomos imediatamente ao serviço de atendimento ao cliente da AA. Quiseram nos oferecer outra, também usada, mas de tamanho menor. Não aceitamos e estipularam um valor de US$ 50 de indenização — conta Solange, destacando que, para receber a quantia, tiveram que ser persistentes.

A família foi orientada a voltar ao serviço de atendimento da companhia quando fosse embarcar para Londres, em 17 de julho, para receber a quantia em dinheiro. Mas, ao chegar ao aeroporto, os Guertzenstein foram surpreendidos com a informação de que teriam que comprar a mala antes de serem reembolsados. Isso, no entanto, não havia sido informado antes.

— Eles nos fizeram de tolos. E não foi falta de entendimento, porque entendemos muito bem o inglês — conta Solange, acrescentando que o marido Marcus, no corre-corre, quase perdeu o voo para a Inglaterra.

De volta a Nova York, a família comprou a mala, após procurar um local com preço baixo para não exceder muito os US$ 50. Em 3 de agosto, ao voltar novamente ao aeroporto, desta vez para embarcar para o Rio, os Guertzenstein foram pela terceira vez ao serviço de atendimento da AA, com a nota de US$ 89 da mala, bem menor do que a quebrada.

— Após algumas confusões entre os funcionários, recebemos um cheque a ser trocado. Depois de muito rodar pelo aeroporto, pois aonde nos mandavam ir diziam que estavam sem dinheiro, e nos mandavam para outro lugar. Naquele momento, já era um questão de honra receber tal valor — diz Solange.

Pedaço pontudo e lascado

Mas a pior situação, de acordo com a nutricionista, foi a que ela vivenciou horas depois. Já no avião, ao morder um ravióli servido no jantar, sentiu algo duro, que furou a gengiva e o céu da boca.

— Quando verifiquei o que era aquilo, vejo um pedaço de madeira bem grande, lascado e com um dos lados pontudo, que foi o que me machucou. Fiquei horrorizada, pois não era uma farpa, mas sim um pedaço de madeira que caiu de algo. Mostrei a meu marido, que também se chocou. Imediatamente, as crianças também pararam de comer o ravióli que tinham pedido. Os comissários fizeram pouco caso do que ocorreu. — afirma a passageira, que ficou enojada. — Por que não nos ofereceram uma outra refeição que não fosse o ravióli? Em especial às crianças, que também não quiseram comer após ver a madeira que encontrei.

Solange conta que, imediatamente, chamou uma comissária de bordo, que não deu importância à situação. Em seguida, falou com outra tripulante, que informou que o caso deveria ser passado ao chefe da equipe. Este, no entanto, não apareceu. Seu marido, relata, teve de ir até a primeira classe para encontrar tal profissional, que disse que um registro de ocorrência seria feito.

— Marcus, já sentado, após mais um longo tempo, recebeu o tal comissário número um. Contamos o ocorrido e mostramos a madeira. Ele se desculpou e disse que isso nunca aconteceu. Pegou o objeto e falou que voltaria com um protocolo. Não voltou! Dormimos, acordamos e nada. Ao servirem o café da manhã, chamamos o número um para perguntar sobre o tal protocolo, e ele disse que não teria nenhum documento para nos entregar, que ficaria com eles. Mas quisemos ver. Então, ele veio com um documento, onde colou o pedaço de madeira e resolvemos tirar uma foto. Por que o comissário não voltou para nos explicar o que faria? Que documento era? Com qual objetivo? — indaga Solange.

A nutricionista é taxativa ao afirmar que ficou muito decepcionada com o atendimento:

— Apesar da fortuna que a gente paga, o tratamento é muito ruim. E é diferente num voo do Brasil para os EUA e um dos EUA para a Europa.

Procurada pelo GLOBO, a American Airlines informou que lamenta a situação e que vai trabalhar com os clientes para tomar as ações apropriadas.

O Globo